[案例] 抖音电商：借扣子智能体革新电商服务体验

抖音电商借助扣子打造了智能客服系统，为电商客服体验带来了全新的变革。扣子智能体能够精准把握用户意图，实现自然流畅的对话交流，迅速解决用户的问题。同时，它还能辅助人工客服应对复杂难题，大幅提升客服工作效率，降低人力成本。

抖音电商平台概述

抖音电商是抖音平台旗下的综合性电商平台，致力于为用户提供丰富多样的商品选择和便捷高效的购物体验。作为国内领先的短视频社交平台，抖音凭借其庞大的用户基础和强大的内容生态，迅速在电商领域崭露头角，成为推动电商行业创新发展的新引擎。抖音电商凭借独特的内容生态和强大的社交互动性，正在重塑电商行业的格局，成为未来电商发展的重要力量。

原有客服系统的困境

在大语言模型尚未普及之前，抖音电商的客服系统主要依赖语义匹配和检索技术，通过关键词与常见问题解答（FAQ）或标准操作流程（SOP）进行匹配来解决问题。这种传统模式虽然能应对一些简单问题，但在复杂场景下却显得力不从心，而且缺乏智能对话能力，导致用户体验不佳。具体来说，传统客服系统存在以下几个方面的问题：

• 意图识别偏差：智能客服系统的关键在于准确识别用户的问题和诉求，但传统系统在这方面表现欠佳，常常出现答非所问的情况。对于未录入SOP或语料库的问题和场景，更是难以给出合理的回复。
• 复杂场景应对乏力：传统客服系统采用单轮沟通方式，无法理解对话的上下文，对用户问题场景的识别不够精准，难以做出正确的决策。
• 话术生硬单一：理想的智能客服应该能够感知和识别用户的情绪，像真人客服一样与用户进行自然的沟通，但传统系统的话术往往重复、生硬，缺乏人性化。

基于扣子的创新解决方案

抖音电商利用扣子搭建了一系列客服智能体，分别负责处理商家、用户、达人等不同业务模块的进线问题。在智能客服处理阶段，智能体通过任务驱动和卡片交互自动生成回复；在人工处理阶段，智能体作为后台AI辅助工具，提供实时建议和解决方案，帮助人工客服快速解决复杂问题。

优化服务流程

抖音电商在售后环节引入了扣子智能体，负责接收和分配用户的问题。消费者咨询进线后，大模型智能路由会将问题分配给不同业务的智能体进行处理。智能体首先会尝试解决用户的问题，如果模型判断智能体的回复效果不佳，会自动将问题转交给人工客服处理。在人工处理过程中，客服也会参考智能体生成的各种场景回复示例，借助AI辅助功能提高回复的效率和质量。

实现服务链路智能化

智能体处理进线咨询的业务流程主要由电商客服工作流负责。基于客服服务流程，结合扣子提供的豆包模型、知识库、代码节点等功能，设计并实现了客服智能体工作流。主流程及关键节点的设计如下：

• 主流程：贯穿整个服务链路，判断用户意图，并将问题分配到相应的分支进行处理。
• 大模型节点：承担独立的智能功能，如寒暄与收尾、问题澄清、场景路由、判断解决方案、协商并执行方案等。
• 逻辑节点：条件判断节点用于请求路由和分发，知识库节点绑定客服私有知识库，提供解决方案。
• 代码节点：用于特征解析、即时通讯（IM）通信、参数获取与标准化处理等操作。

引入扣子后的显著成效

经过多轮评测和效果验证，通过扣子搭建的抖音电商智能客服系统取得了令人满意的对客效果，并正式上线使用。从“以人为主、AI为辅”到“以AI为主、人为监督”的转变，不仅提升了客服系统的智能化水平，还显著提高了服务效率和用户体验。

回复精准度大幅提升

借助扣子搭建的智能客服能够与用户进行更加自然的对话，提供更加精准、人性化的服务。基于大模型的意图识别更加准确，能够借助对话上下文保持对话的连贯性和流畅性。智能客服还能根据用户的问题和诉求提出完善的解决方案，并与用户协商处理。

处理速度显著加快

引入扣子智能客服系统后，智能客服每一轮的回复耗时缩短至15 - 20秒，相比人工回复更加快速、精准。这不仅减少了客户的等待时间，还提高了整体服务效率，让客户能够更快地获得满意的解决方案。

客服人效提升50%

通过智能体的高效处理和AI辅助功能，抖音电商团队在保证服务体验不降低的前提下，人工客服的工作效率提高了50%。此外，扣子的低代码特性、灵活的编排方式和易用的调试功能，使得业务的日常迭代和实验更加高效。与传统智能链路相比，转人工率降低了5个百分点以上，满意度提升了2个百分点以上，在部分场景下，其服务效果甚至优于人工服务。